Navigating Passenger Satisfaction : A Structural Equation Modeling–Artificial Neural Network Approach to Intercity Bus Services

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Abstract

El fenómeno de la satisfacción de los pasajeros es una cuestión importante para los servicios de transporte público y las empresas de transporte. Aclarar la relación entre los atributos influyentes y la satisfacción de los pasajeros mejora significativamente la satisfacción con el servicio. Este estudio examina la satisfacción de los pasajeros con los autobuses interurbanos y, en particular, el papel de los canales de información digitales (páginas web y aplicaciones móviles) en la promoción de opciones de viaje sostenibles en la ruta Madrid-Bilbao. Este estudio analizó datos de 459 pasajeros para identificar los factores clave que influyen en la elección del autobús para el viaje interurbano. La puntualidad, la seguridad y el precio del billete son los determinantes más importantes. Utilizamos un enfoque combinado de modelización de ecuaciones estructurales (SEM) y redes neuronales artificiales (ANN) para captar las intrincadas relaciones entre los atributos del servicio y los canales de información. Los resultados muestran que los canales de información, la experiencia de viaje y los precios de los billetes influyen significativamente en la satisfacción de los pasajeros, aspecto que los operadores de autobuses deberían mejorar. Asimismo, al introducir el resultado del SEM como entrada de la ANN se mostró que el precio del billete es el predictor más significativo de la satisfacción, seguido de los canales de información (84%) y la experiencia de viaje (65%). Este enfoque aporta información valiosa para mejorar la experiencia del pasajero. Este estudio subraya la importancia de integrar estrategias de transformación digital en los sistemas de transporte público para promover los objetivos de movilidad sostenible. [Traducción automática al español; idioma original: inglés.]